سیدعلی تهامی، رئیس اداره خدمات فناوری اطلاعات دانشگاه در گفت و گو با واحد خبر روابط عمومی دانشگاه قم، در خصوص جزئیات این سامانه الکترونیکی توضیحات بیشتری را ارائه داد که در ادامه می‌خوانیم:

۱. تفاوت هوشمندسازی با فرآیندهای قبلی چیست؟

هوشمندسازی خدمات صرفاً به معنای الکترونیکی کردن یک فرم نیست، بلکه به معنای سامان‌دهی کل چرخه ارائه خدمت، از مرحله ثبت درخواست تا پیگیری و رسیدگی به آن است. پیش از این، درخواست‌ها از طریق مراجعه حضوری، تماس تلفنی یا مسیرهای پراکنده مطرح می‌شد که مدیریت یکپارچه آن‌ها دشوار بود. با راه‌اندازی این سامانه، بستری متمرکز فراهم شده تا فرآیند رسیدگی ساختاریافته‌تر شود، امکان مدیریت بهتر درخواست‌ها فراهم آید و کاربران مسیر مشخص و قابل پیگیری برای دریافت خدمات داشته باشند.

۲. هدف اصلی از ایجاد درگاه یکپارچه چیست؟ آیا انتظار کاهش مراجعات را دارید؟

هدف اصلی، ایجاد یک مسیر مشخص و نظام‌مند برای دریافت خدمات فناوری اطلاعات و تسهیل ارتباط دانشگاهیان با کارشناسان تخصصی است. با تجمیع درخواست‌ها در یک درگاه واحد، انتظار می‌رود از پراکندگی درخواست‌ها، مراجعات غیرضروری و پیگیری‌های مکرر کاسته شود. البته میزان تحقق این اهداف باید در ادامه و بر اساس آمار دقیق ثبت درخواست‌ها، زمان رسیدگی و بازخورد کاربران ارزیابی شود.

۳. کدام خدمت بیشترین درخواست را دارد و چالش قبلی آن چه بود؟

خدمات فناوری اطلاعات طیف متنوعی از نیازها را شامل می‌شود؛ از موارد مرتبط با سخت افزار و نرم افزار و همچنین اینترنت و دسترسی به شبکه . یکی از اهداف راه‌اندازی سامانه، ایجاد امکان ثبت متمرکز درخواست‌ها و فراهم شدن زمینه شناخت دقیق‌تر الگوی تقاضای خدمات است. از چالش‌های مهم در فرآیندهای پراکنده قبلی، دشواری تجمیع درخواست‌ها، پیگیری سوابق و ایجاد تصویر جامع از حجم و نوع خدمات موردنیاز بود که این سامانه برای بهبود آن طراحی شده است.

۴. آیا دریافت خدمات سخت‌افزاری یا ماشین محاسباتی نیازمند مراجعه حضوری است؟

سامانه، مسیر ثبت و پیگیری درخواست‌ها را الکترونیکی می‌کند؛ اما این به معنای آنلاین بودن تمام مراحل ارائه خدمت نیست. هدف آن است که ثبت و پیگیری درخواست‌ها تا حد امکان از مسیر سامانه انجام شود و مراجعه حضوری، در صورت نیاز، با هماهنگی قبلی و بصورت مشخص صورت گیرد.

۵. آیا سامانه برای مدیریت پهنای باند و دسترسی به اینترنت امکانات جدیدی ارائه می‌دهد؟

باید میان سامانه مدیریت دسترسی به اینترنت و سامانه خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات تفاوت قائل شد. سامانه خدمات الکترونیکی، بستری برای ثبت و پیگیری درخواست‌ها و مشکلات مرتبط با اینترنت و شبکه دانشگاه است. مدیریت پهنای باند، سهمیه اینترنت، مجوزهای دسترسی و تنظیمات شبکه، موضوعات تخصصی دیگری هستند و راه‌اندازی eservice به‌خودی‌خود به معنای ایجاد قابلیت‌های جدید در این حوزه‌ها نیست؛ بلکه این سامانه مسیر دریافت و پیگیری خدمات مرتبط را سامان‌دهی می‌کند.

۶. آیا دانشجویان ورودی جدید نیاز به آموزش خاصی دارند؟

یکی از ملاحظات مهم در طراحی، سادگی استفاده و امکان بهره‌مندی کاربران با سطوح مختلف آشنایی است. در همین راستا، راهنمای استفاده از سامانه و اطلاعات لازم برای دسترسی و ورود به آن، از طریق مجاری رسمی دانشگاه اطلاع‌رسانی خواهد شد. توصیه می‌شود دانشجویان ورودی جدید پیش از ثبت درخواست، راهنمای منتشرشده را مطالعه کنند تا درخواست خود را در بخش مرتبط ثبت کرده و اطلاعات لازم را به‌درستی ارائه دهند.

۷. آیا امکان پیگیری لحظه‌ای وضعیت درخواست‌ها وجود دارد؟

یکی از اهداف اصلی سامانه، فراهم کردن امکان ثبت و پیگیری متمرکز درخواست‌هاست؛ به‌گونه‌ای که فرآیند رسیدگی از مسیر مشخصی دنبال شود. با این حال، باید میان امکان «پیگیری درخواست» و «مشاهده لحظه‌ای تمام مراحل اجرایی» تفاوت قائل شد. نمایش جزئیاتی مانند وضعیت تأمین قطعه یا مراحل نصب نرم‌افزار، به قابلیت‌های پیاده‌سازی‌شده در سامانه بستگی دارد و در فازهای توسعه‌ای قابل ارتقا خواهد بود.

۸. سامانه برای چه پلتفرم‌هایی بهینه شده است؟ آیا دسترسی از موبایل امکان‌پذیر است؟

سامانه از طریق نشانی اینترنتی اختصاصی خود (https://eservice.qom.ac.ir) در دسترس قرار گرفته است. هدف از ارائه خدمات در قالب یک درگاه اینترنتی، تسهیل دسترسی کاربران و ایجاد مسیری مشخص برای ثبت درخواست‌هاست. کاربران می‌توانند از طریق مرورگر دستگاه‌های مختلف (رایانه، تبلت و تلفن همراه) به سامانه مراجعه کنند و توصیه می‌شود همیشه از نشانی رسمی و مرورگر به‌روز استفاده شود.

۹. اگر کاربر نیاز به اصلاح اطلاعات یا پیگیری فوری داشته باشد، چه راه ارتباطی وجود دارد؟

سامانه با هدف متمرکز کردن ثبت و پیگیری درخواست‌ها راه‌اندازی شده است. بنابراین، در گام نخست، کاربران باید از مسیرهای پیش‌بینی‌شده در سامانه برای پیگیری درخواست ثبت‌شده خود استفاده کنند و موضوع را از طریق روش اعلام‌شده برای همان خدمت دنبال کنند. در صورت نیاز به هماهنگی بیشتر، توسط بخش مربوطه با کاربر تماس برقرار می‌شود.

۱۰. راه‌اندازی سامانه با چه چالش‌های فنی یا زیرساختی مواجه بود؟

راه‌اندازی یک سامانه خدمات الکترونیکی در محیط دانشگاهی، مستلزم توجه به نیازهای متنوع کاربران، دسته‌بندی خدمات، تعریف مسیرهای رسیدگی و هماهنگی میان فرآیندهای پشتیبانی است. در کنار این موارد، پایداری سرویس، امنیت اطلاعات، دسترس‌پذیری و امکان توسعه سامانه نیز از ملاحظات مهم در ارائه خدمات الکترونیکی محسوب می‌شوند که در طراحی این سامانه به آن‌ها توجه شده است.

 

هدف ما این است که دانشگاهیان عزیز دانشگاه قم بتوانند خدمات فناوری اطلاعات را از مسیری منظم، شفاف و قابل پیگیری دریافت کنند . به همین منظور ، پیش از ثبت درخواست، راهنمای استفاده از سامانه را مطالعه و موضوع درخواست خود را به‌درستی انتخاب و توضیحات لازم را به‌صورت دقیق گزارش نمایند . هرچه اطلاعات ثبت‌شده کامل‌تر باشد، بررسی درخواست و تشخیص راهکار مناسب آسان‌تر خواهد شد.

گفتنی است؛ اطلاعات بیشتر و دریافت اطلاعات تکمیلی درباره نحوه ورود، ثبت درخواست و راهنمای استفاده از خدمات، به‌زودی از طریق مجاری رسمی دانشگاه، اطلاع‌رسانی خواهد شد، نشانی سامانه خدمات الکترونیکی دانشگاه نیز به آدرس https://eservice.qom.ac.ir در دسترس است.